许婷婷收到了一封又一封。

她说，

这是感谢，

也是鼓励，

更是鞭策。

　　许婷婷，我院2015届城市轨道交通运营管理专业毕业生，就职于杭州杭港地铁有限公司，从站务员、值班员做起，毕业三年后成为值班站长。

　　她曾获全国城市轨道交通行业劳动竞赛“服务明星”、浙江省“万名好党员”、杭州市交通运输行业“十大最美人物”、优秀党务工作者等20余项荣誉。她被乘客亲切地称为“贴心人”，并被推荐为2018年“最美浙江人”大型公益活动“活雷锋”，被新蓝网赞誉为“最美站务员”。

　　她担任支部委员，所在服务台被评为杭州市“优秀党建品牌”、市妇联“巾帼文明示范岗”，所在支部被评为杭州地铁集团“最强党支部”，杭港地铁公司“优秀党支部”。

　　从票务客服、接发列车、提供问询便民服务等工作做起，如何在小舞台演出属于自己的精彩大戏，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩？

　　许婷婷有自己的体会。她说，始终保持想乘客所想、急乘客所急的初心，以过硬的业务本领，以爱心、耐心、用心三颗“心”，为乘客办实事，带给乘客家一般的温暖，是从平凡中体验到不平凡的法宝。

　　贴心驿站是杭州杭港地铁公司于2016年5月1日推出的党员服务岗。火车东站是杭州地铁客流量最大的站点，日最高客流达25万余人次。面对来自五湖四海、川流不息的乘客，作为驿站唯一的固定人员，许婷婷始终坚持面带微笑、举止得体，用热情周到的服务，做杭城的“迎客松”。在贴心驿站6年的工作中，她已累计服务乘客320万余人次，收到表扬信400余封。

　　贴心驿站设立之初，所提供的服务项目有问询答疑、手机充电、热水供应、衣物缝补、常用药品提供等。在服务过程中，许婷婷逐渐发现，这些还不足以满足乘客诉求。如外地游客对杭州地铁、公交接驳不了解，单纯依靠语言解答并不能彻底解决他们的疑问。她就会为乘客提供一个事先准备好的装有杭州景点介绍手册、地铁线网图等物品的便携包，随时可供乘客查阅。

　　耐心是对窗口服务人员最大的考验。每天要服务乘客约2000人次，重大节假日，则超过3000人次。面对形形色色的乘客，最难保持的是耐心，最能体现服务质量的也是耐心。许婷婷坚持用心倾听、全力帮助。遇到普通话听不懂、只会讲方言的老年乘客来问路，她便凑近耳朵，反复地仔细询问，直到弄清她们要前往的目的地。像这样的情景，每天都要上演几十次甚至上百次，有时一个问题要重复回答几百次。

　　许婷婷记得，有一次，她看到一位坐轮椅的乘客由于线路不熟，独自在茫茫客流中倍感无助，便主动上前询问，问清乘客目的地、向乘客指明乘坐线路后，又主动帮乘客推轮椅、进电梯、上地铁，并告诉乘客轮椅无障碍车位的位置，帮他固定好轮椅，叮嘱其下车要注意安全。乘客回去后，就写来了热情洋溢的感谢信。这让她感受到，赠人玫瑰，手有余香。在帮助他人的同时，也实现了自我价值。  

　　谈到这份工作的收获时，许婷婷动情地说：“初入这个岗位时年少气盛，在工作的磨练中，逐渐变得更有耐心，性格也变得沉稳不少，可以心平气和地对待乘客，接受乘客的意见和建议。贴心驿站面对广大市民乘客，不断提升服务质量尤为重要。作为对外服务窗口的工作人员，我的一言一行不仅代表的是个人，更是关乎整个杭港地铁的形象与荣誉。杭州是一个国际化的美丽都市，我们为乘客提供温馨而又贴心的高品质服务，就是在为杭州的形象增光添彩。”

　　许婷婷在校时就读的城市轨道交通运营管理专业，是最热门的专业之一。该专业以“地铁订单班”为特色，紧密联系企业，课程设置、教学设计、实践活动、实习就业均紧紧围绕地铁企业要求，真正实现零距离就业。每逢节假日，学校会组织同学们进入地铁公司进行志愿服务，这让许婷婷对地铁服务有更多更深入的了解，也更快地进入职业角色。

　　作为过来人，她想对学弟学妹们说：青春的美好在于拥有无限可能。在美好的青春年华选择努力奋斗，人生将会过得充实而有意义。大学三年很快，眨眼就到毕业季。希望学弟学妹们好好珍惜在校的每一天，尽早做好学业规划，树立职业目标，并且坚定不移地朝着目标去努力。

　　她建议学弟学妹们，在校期间，一定要学好岗位技能，学会总结反思，抓住专业技能竞赛的机会，尽可能拓展其他技能，更要学会如何做人做事。也可以交一些志同道合的朋友，做一些走心的志愿服务，参加一些有趣的校园文化活动，还可以去体验真实的社会百态，但绝不要安于现状、不求上进，不要浑浑噩噩地混日子。进入职场，不管在任何岗位干任何事，都要踏踏实实，担起属于自己的那份责任。通过自己的努力，一步一个脚印，在平凡的岗位诠释不平凡的人生意义。祝愿每一位育英学子，在人生的道路上，都能做有意义的事，做最快乐的人。

• 全国城市轨道交通行业劳动竞赛“服务明星”

• 新时代浙江省“万名好党员” 

• 浙江省“最美浙江人”大型公益活动“活雷锋”

• 杭州市交通运输行业“十大最美人物

• 东站枢纽G20杭州峰会服务保障工作“先进个人”

• 杭州市国资委2020年度“优秀共产党员

• 杭州地铁集团“优秀共产党员”

• 杭港地铁有限公司2018年度集团公司“先进个人”

• 杭港地铁有限公司G20“服务之星”

• 杭港地铁有限公司2018年度工会积极分子

• 杭港地铁有限公司2016年度“杰出贡献奖个人奖”

• 杭港地铁有限公司年度“优秀员工”

• 杭港地铁有限公司年度“优秀共产党员”

• 被聘为南星街道“红色星”巡礼百年微党课成员

• 杭州地铁集团理论宣讲微型党课三等奖