与沪杭高铁比翼齐飞
育英“准空姐”成年度微笑服务明星
列车飞驰，虽然沪杭高铁单程只有38分钟，似乎刚落座就该下车了，但乘务员甜美的微笑、高雅的气质、规范的动作、热情细致的服务却给乘客留下了深刻印象。
最近，在沪杭高铁微笑服务明星评选活动中，浙江育英职业技术学院2010届空中乘务专业毕业生金丹凤以出色的服务质量赢得领导和乘客好评，荣登“2010年度微笑服务明星”光荣榜。
沪杭高铁首批乘务员中，有40余名来自浙江育英职业技术学院2007级和2008级空中乘务专业。最早的一批是去年4月开始培训，从动车组到高铁，短短一年里，她们中有的已成为专运乘务员，有的被评为服务标兵。“形象好，亲和力强，具有较强的礼仪服务技能，综合素质较高”，是领导对她们的总体评价。
微笑---和谐世界的神奇钥匙
去年4月，金丹凤和她的17位同学一起开始参加培训，6月上动车组工作，10月开始参加高铁试运营。乘务员每天要和形形色色的旅客打交道，这些乘客中来自国内外的商务旅游人员占大多数，他们对服务的要求相当高，而乘务员的一言一行会直接影响到乘客的心情，也影响到我国高铁的形象，良好的沟通技巧和很强的亲和力是每一个高铁乘务员必备素质。
微笑可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通创造温馨和谐的气氛。遇到突发事件和乘客不理解的情况，微笑是化解矛盾的最好武器，对此，金丹凤深有体会。
1月下旬春运刚开始那几天，恰逢上海和杭州地区普降暴雪，不仅航班大面积延误，就连高铁也接连出现晚点情况。有一次遇到乘客群情激愤，大家闹哄哄要求赔偿误点带来的损失。作为工作在一线的乘务员，她深知自己丝毫的不耐烦和言语不慎，就会引起他们对高铁的不满和投诉，也会给这些乘客的工作生活带来不必要的麻烦。她首先让自己保持冷静，运用曾经学过的乘客心理学知识和沟通技巧，始终保持微笑，安抚大家的情绪，平息大家的怒火，最终换来了乘客的理解。
亮丽---高端服务的职业追求
胡佳和高翔是同学，也是一个车组的同事。虽然要到今年6月才毕业，但她们已在沪杭高铁乘务员岗位上走过了将近半年。她们去年7月开始参加高铁乘务员培训，经过3个月严格训练，于10月高铁试运营期间上岗。高翔介绍，以前在学校期间，重点学习了服务心理学、礼仪与形象、化妆技巧、服务技能、医护急救等知识，岗位培训期间又进行了强化训练。
上岗时除了要求套装整洁不能有皱褶，还要化清雅的淡妆。在车上基本都是站立工作，走姿、站姿、弯腰、下蹲、指示方向、传递物品等动作都必须规范，因此，乘务员赏心悦目的形象对乘客来说也是旅途的一种视觉享受。
效能---高铁时代的品牌体现
胡佳和高翔在列车长的带领下，分别负责4节车厢。按照要求，她们在发车前2小时到岗，开会交代注意事项，然后进站、上车，预先检查车上备品如安全锤、卫生纸等，站在车厢门口为乘客指引方向，然后巡视车厢，检查、调整行李箱，宣传安全知识，为乘客答疑释惑等。高铁动车上还设有包厢，为贵宾送水也是职责之一。这一切刚做完，列车已达到下一站，乘务员得马上去站岗，协助乘客上下车。有时候还要帮助没来得及买票的乘客补票。如果旅客遇到突发性问题，需要帮助，乘务员也必须在最短时间予以解决。总之，每个环节都不能出现拖拉马虎现象。
从杭州出发的高速列车到达上海虹桥车站后，后勤保洁部工作人员立即打扫卫生，将座椅掉头，乘务员则要检查整理座椅枕巾。这一切在30分钟内完成，列车又马不停蹄返回杭州，然后，再开往南京过夜。第二天继续出发。在车上，乘务员的时间计算多要精确到每分每秒，容不得丝毫差错，甚至用餐时间也压缩在短短的几分钟之内。到了吃饭时间，只有忙里偷闲，用最快的速度将微波炉热好的盒饭解决掉。
干练高效的职业素养使得育英学子脱颖而出，08级学生赖玉琴成为专运乘务员，专门为重要领导服务。胡佳被评为服务标兵。
（刘飞燕）
